Wytyczne dla podmiotów gospodarczych w zakresie zapewniania spełniania wymagań dostępności produktów i usług
Dokument przedstawia obecną wiedzę o sposobach zapewniania dostępności produktów i usług. Opisuje wytyczne, które pomagają osiągnąć dostępność. Przedstawione sposoby nie są jedynymi. Każdy podmiot gospodarczy sam wybiera rozwiązania najlepiej dopasowane do swojej działalności. Ważne, by spełnił wymagania dostępności.
Dokument nie jest wykładnią prawa ani nie stanowi dobrych praktyk. Będziemy go aktualizować wraz z rozwojem wiedzy i nowych możliwości.
Wytyczne Prezesa Zarządu PFRON powstały na podstawie artykułu 39 punkt 6 ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz. U. 2024, poz. 731).
Wytyczne Jak zapewnić dostępnośc produktów i usług (PDF, 543 KB)
Rekomendacje Rady Dostępności dla podmiotów gospodarczych w zakresie zapewniania spełniania wymagań dostępności produktów i usług
Stosowanie rekomendacji nie jest obowiązkowe, a ich treść nie jest wiążąca. Mogą być one jednak bardzo przydatne w stosowaniu przepisów ustawy.
Rekomendacja nr 1
Zagadnienie: czy definicja usług handlu elektronicznego obejmuje każdą sprzedaż przez Internet wszelkich produktów i usług, w tym tych niewyszczególnionych w ustawie z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz. U.2024 poz. 731, dalej: ustawa)?
Rekomendacja
Zakres definicji usług handlu elektronicznego obejmuje każde świadczenie i oferowanie wszelkich usług przez Internet, w tym usług sprzedaży produktów, bez względu na ich rodzaj czy wymienienie explicite w ustawie.
Rekomendacja nr 2
Zagadnienie: czy usługodawca ponosi odpowiedzialność za brak dostępności usługi handlu elektronicznego na urządzeniu konsumenta?
Rekomendacja
Mając na uwadze przepisy ustawy, a w szczególności art. 18 w związku z art. 2 pkt UZWD:
- usługodawca, w rozumieniu art. 2 pkt 2 w zw. z art. 18 UZWD, ponosi odpowiedzialność za zapewnienie spełniania wymagań dostępności świadczonych przez siebie usług handlu elektronicznego,
- jednakże odpowiedzialność usługodawcy nie obejmuje przypadków, gdy brak dostępności usługi wynika z ograniczeń technicznych urządzenia końcowego lub oprogramowania użytkownika, nad którymi usługodawca nie ma kontroli.
Rekomendacja nr 3
Zagadnienie: czy w przypadku portalu, w którym e-handel stanowi tylko część działalności, wystarczy zapewnić dostępność jedynie strony oferującej lub świadczącej usługę, czy cały portal musi być dostępny?
Rekomendacja
Mając na uwadze przepisy UZWD, w szczególności art. 18 w związku z art. 5 pkt 32, a także zasadę proporcjonalności:
- obowiązek zapewnienia dostępności odnosi się do "usług handlu elektronicznego" (art. 18 UZWD). W związku z tym, w przypadku portali wielofunkcyjnych, gdzie e- handel stanowi tylko część działalności, wystarczające jest zapewnienie dostępności tej części portalu, która bezpośrednio dotyczy oferowania lub świadczenia usługi e-handlu;
- interpretacja art. 5 pkt 32 ustawy, definiującego usługi handlu elektronicznego jako "usługi oferowane lub świadczone na odległość (...) w celu zawarcia umowy", wskazuje, że obowiązek dostępności powinien dotyczyć tych elementów portalu, które są bezpośrednio związane z procesem zakupowym;
- strona główna portalu jako kluczowy element nawigacyjny, powinna również spełniać wymogi dostępności w zakresie, w jakim umożliwia dostęp do usług handlu elektronicznego;
- pozostałe elementy portalu, niezwiązane bezpośrednio z usługami handlu elektronicznego (np. blogi, fora dyskusyjne, sekcje informacyjne niezwiązane z zakupami), nie są objęte obowiązkiem zapewnienia dostępności na mocy przedmiotowej ustawy, chyba że inne przepisy stanowią inaczej.
Rekomendacja nr 4
Zagadnienie: czy dostawca platformy e-handlu jest odpowiedzialny za podanie informacji o dostępności produktów dodawanych przez sprzedawców?
Rekomendacja
- Odpowiedzialność za zapewnienie, że produkty wprowadzane do obrotu spełniają wymagania dostępności, spoczywa na producencie (oraz upoważnionym przedstawicielu, importerze, dystrybutorze) lub usługodawcy, zgodnie z art. 2 pkt 1 i 2 UZWD.
- Zgodnie z art. 18 pkt 1 ustawy, obowiązek udzielania informacji o spełnianiu wymagań dostępności dotyczy produktów i usług, jeżeli te informacje zostały podane przez zobowiązany do tego podmiot gospodarczy.
- Dostawca platformy e-handlu powinien zapewnić mechanizmy techniczne umożliwiające sprzedawcom zamieszczanie informacji o dostępności produktów, nie ponosząc odpowiedzialności za treść tych informacji.
- Zaleca się, aby dostawcy platform e-handlu promowali wśród sprzedawców świadomość znaczenia rzetelnego informowania o dostępności produktów.
Rekomendacja nr 5
Zagadnienie: jak interpretować obowiązek dostosowania dokumentów na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych do wymogów ustawy?
Rekomendacja
- Zgodnie z art. 86 pkt 2 ustawy, pliki dokumentów opublikowane przed dniem wejścia w życie ustawy (28 czerwca 2025 roku) są wyłączone z obowiązku dostosowania do wymogów dostępności.
- Jednakże, dokumenty aktywnie wykorzystywane w bieżącej działalności powinny być dostosowane do wymogów dostępności, niezależnie od daty ich pierwotnej publikacji.
- Dokumenty, które pomimo publikacji przed wejściem w życie ustawy, są aktualizowane lub stanowią integralną część aktualnie świadczonych usług (np. regulaminy, wzory umów), powinny być traktowane jako podlegające obowiązkowi dostosowania.
Rekomendacja nr 6
Zagadnienie: jak interpretować i mierzyć "zrozumiałość" informacji?
Rekomendacja
- Podstawą interpretacji "zrozumiałości" jest definicja ustawowa (art. 5 pkt 38 PAD), która koncentruje się na umożliwieniu zrozumienia treści i informacji związanych z korzystaniem z produktu albo usługi zgodnie z ich przeznaczeniem;
- Należy rozróżnić ogólne wymogi zrozumiałości od dodatkowych wymagań sektorowych (zwłaszcza dot. poziomu B2 dla bankowości detalicznej, art. 16 PAD);
- Ocena zrozumiałości może być wspierana w szczególności poprzez stosowanie zasad prostego języka;
- Wymogi dostępności powinny być realizowane zgodnie z przyjętymi standardami technicznymi (zwłaszcza zgodnie z aktualną wersją WCAG i normami zharmonizowanymi), przy czym stosowanie dodatkowych form komunikacji , może stanowić wartościowe uzupełnienie podstawowych wymogów dostępności.
Rekomendacja nr 7
Zagadnienie: jak należy rozumieć obowiązek zapewnienia dostępności usług w kontekście daty zawarcia umowy na świadczenie tych usług (w szczególności usług świadczonych na postawie umów zawartych przed 28.06.2025 roku i po tej dacie)?
Wniosek: podstawowym wymogiem Polskiego Aktu o Dostępności jest zapewnienie spełniania wymagań dostępności przez usługi nim objęte. Wyjątek od tego wymogu stanowią usługi świadczone na podstawie umów zawartych przed 28.06.2025 roku – nie dłużej jednak niż do 28.06.2030 roku.
Rekomendacja
- Usługi świadczone na podstawie umów zawartych od 28.06.2025 roku muszą spełniać wymagania dostępności.
- Usługi świadczone na podstawie umów zawartych przed 28.06.2025 roku mogą nie spełniać wymagań dostępności – do czasu ich wygaśnięcia, jednak nie dłużej niż do 28.06.2030 roku. Tym samym usługodawca nie ma obowiązku aktualizacji tych umów ani regulaminów usług świadczonych w ramach tych umów w zakresie wymogów dostępności.
- Zmiana umów zawartych przed 28.06.2025 roku nie wiąże się z obowiązkiem zapewnienia dostępności usług świadczonych na podstawie tych umów – do czasu ich wygaśnięcia, jednak nie dłużej niż do 28.06.2030 roku. Jednak, jeżeli na podstawie zmienionej umowy świadczona będzie nowa usługa, to wówczas usługi świadczone na podstawie tej umowy muszą być dostępne.
- Dobrym zwyczajem usługodawców jest zapewnienie tej samej wersji usługi świadczonej dla wszystkich klientów i klientek – wersji zgodnej z wymogami dostępności – niezależnie od czasu zawarcia umowy (na przykład ta sama wersja bankowości elektronicznej niezależnie od daty zawarcia umowy).
Rekomendacja nr 8
Zagadnienie: w jaki sposób pogodzić wymogi bezpieczeństwa usług, w szczególności usług bankowości detalicznej, z wymaganiami dostępności?
Wniosek: wymagania dotyczące bezpieczeństwa oraz dostępności usług, w tym usług bankowości detalicznej, muszą być stosowane przez usługodawców w sposób kompleksowy, tzn. z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa w obu obszarach.
Od zapewniania dostępności usług, rozumianego jako spełnianie wymagań dostępności określonych w Polskim Akcie o Dostępności, należy odróżnić zapewnianie dostępu do usługi, czyli możliwości faktycznego skorzystania z usługi przez konsumentów. W szczególności sytuacja, w której usługodawca z uzasadnionych przyczyn, w tym podyktowanych względami bezpieczeństwa i zapobiegania nadużyciom, ograniczy użytkownikom dostęp do danej usługi (np. zablokuje możliwość korzystania z bankowości elektronicznej), nie narusza przepisów Polskiego Aktu o Dostępności. Powinien jednak zapewnić dostępny kanał komunikacji pozwalający na uzyskanie niezbędnych wyjaśnień i ochronę interesów konsumenta. Ponadto, przywrócenie użytkownikom dostępu do tej usługi oraz dalsze oferowanie i świadczenie tej usługi, musi odbywać się zgodnie z wymaganiami dostępności określonymi w Polskim Akcie o Dostępności.
Rekomendacja
- Dostępność jest cechą usług, która wspiera zachowanie zasad bezpieczeństwa, szczególnie bezpieczeństwa w cyberprzestrzeni, zwiększając możliwości wszystkich użytkowników w zakresie samodzielnego korzystania z usługi, w tym ze wszystkich jej funkcji zabezpieczających przed nieuprawnionym dostępem osób trzecich.
- Zarówno wymagania w zakresie bezpieczeństwa, jak i dostępności muszą być stosowane w procesach projektowania, oferowania i świadczenia usług, w tym usług bankowości detalicznej.
- Stosowanie wymagań w zakresie dostępności nie powinno prowadzić do obniżenia poziomu bezpieczeństwa oferowanych lub świadczonych usług, podobnie jak zapewnienie bezpieczeństwa powinno pozostawać bez uszczerbku dla dostępności usług.
- Usługodawcy powinni dążyć do wypracowania i stosowania takich rozwiązań technologicznych, które umożliwią jednoczesne spełnienie standardów bezpieczeństwa (w zakresie np. silnego uwierzytelniania i autoryzacji transakcji) i będą odpowiadać na potrzeby różnych grup użytkowników, w tym osób ze szczególnymi potrzebami.
- Usługodawca w szczególnych przypadkach może czasowo ograniczyć użytkownikom, w tym osobom ze szczególnymi potrzebami, dostęp do oferowanych lub świadczonych usług, w tym usług bankowości detalicznej, z przyczyn uzasadnionych m.in. względami bezpieczeństwa, ochrony danych i zapobiegania nadużyciom. Jednak po ustaniu przyczyn takiego ograniczenia, usługodawca musi przywrócić możliwość korzystania z usługi oraz zapewnić dalsze oferowanie lub świadczenie usługi z zachowaniem wymagań dostępności właściwych dla danej usługi.
Rekomendacja nr 9
Zagadnienie: jak określone są granice odpowiedzialności w przypadku świadczenia usługi w ramach outsourcingu?
Wniosek: w sytuacji świadczenia usług objętych przepisami Polskiego Aktu o Dostępności w modelu outsourcingowym, czyli poprzez zlecanie realizacji całości lub części tej usługi podmiotowi zewnętrznemu, odpowiedzialność za zapewnienie dostępności tej usługi ponosi usługodawca, który świadczy tę usługę konsumentom.
Rekomendacja
- Usługodawca, który świadczy konsumentom usługę podlegającą przepisom Polskiego Aktu o Dostępności ponosi odpowiedzialność za zapewnienie dostępności tej usługi, nawet jeśli usługa ta lub jej poszczególne komponenty realizowane są w ramach outsourcingu.
- Zlecenie realizacji całości lub komponentu usługi w ramach outsourcingu podmiotowi, który nie jest objęty przepisami Polskiego Aktu o Dostępności (np. mikroprzedsiębiorcy świadczącemu usługę), nie zwalnia usługodawcy z odpowiedzialności za zapewnienie dostępności tej usługi.
- Usługodawca zobowiązany do zapewniania dostępności powinien dążyć do kształtowania takich ram współpracy i zawierania takich umów outsourcingu, które pozwolą mu wymagać i egzekwować zapewnienie pełnej dostępności świadczonej przez niego usługi, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Rekomendacja nr 10
Zagadnienie: czy proces reklamacyjny wymaga dostosowania do wymogów dostępności?
Wniosek: proces reklamacyjny stanowi integralną część świadczenia usługi i jako taki wymaga dostosowania do wymogów dostępności.
Rekomendacja
Proces reklamacyjny wymaga zapewnienia pełnej dostępności, co oznacza:
- możliwość złożenia reklamacji w sposób dostępny dla wszystkich użytkowników;
- zapewnienie dostępnej formy odpowiedzi na reklamację (w tym rozważenie dokumentów cyfrowych jako bardziej dostępnej alternatywy dla tradycyjnej formy pisemnej);
- uwzględnienie potrzeb wszystkich użytkowników w zakresie dostępu do informacji o procesie reklamacyjnym i jego przebiegu.